モンスタークライアントをいなすための「NGリアクション/していいリアクション」とは?

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EKAKI / PIXTA(ピクスタ)

クライアントからの強い反論にどう対処する?

「私の話を聞いていないだろう!」、「あなたの話を聞いているのではない!」、「あなたは全くわかっていない!」、「私の言いたいことはそういうことではない!」……こうした強い反論を、クライアントから受けたことのある人も少なくないに違いない。これらの例は、「分解スキル・反復演習型能力開発プログラム」の中で参加者から挙げられた、クライアントから受けた強い反論の例を、パターン化したものだ。

 それに対して、次のようにリアクションしてしまうと、火に油を注ぐ結果となってしまう。聞いている・聞いていない、お互い私の話を聞け、わかっている・わかっていない、言っていることはそれだ・それではない……という水掛け論になってしまうからだ。

 演習で挙げられた一番悪い例は、「と、おっしゃいますと(語尾上がる)」というリアクションだ。本人はそのつもりが全くなくても、「と、おっしゃいますと(語尾上がる)」という語幹に、「だから何なんだよ」という木で鼻をくくったようなニュアンスを相手に伝えてしまう。

「と、おっしゃいますと(語尾あがる)」は最悪な例だが、例えば、「私の話を聞いていいないだろう!」というクライアントからの強い反論を受けて、即座に、「聞いています」とリアクションする方法は、言葉では聞いていますと答えているにもかかわらず、クライアントに「確かに聞いているな」という実感を与えないのだ。だから、「聞いていないだろう」、「聞いています」、「いや、聞いていない」という水掛け論になってしまう。

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